TY  - THES
A1  - Holst, Lennard
A2  - Schuh, Günther
T1  - Referenzmodell für das Customer-Success-Management im Subskriptionsgeschäft des Maschinen- und Anlagenbaus
N2  - Maschinen- und Anlagenbauer setzen sich in Ergänzung zum
klassischen Verkauf von Produkten und Services zunehmend mit sog.
Subskriptionsgeschäftsmodellen auseinander. Ertragsmechaniken wie
Pay-per-Use oder Pay-per-Outcome, ein auf den individuellen Kundenerfolg
ausgerichtetes Nutzenversprechen, digitale und über das Internet
of Things vernetzte Leistungssysteme, bestehend aus Produkten,
Services und Software, sowie eine langfristig orientierte, partnerschaftliche
Kundenbeziehung sind Voraussetzungen und charakteristische
Merkmale von Subskriptionsgeschäften. Da der Anbietererfolg im
Subskriptionsgeschäft in direkter Abhängigkeit zum Kundenerfolg
steht, erfordert das Subskriptionsgeschäft den Auf- und Ausbau
eines sog. Customer-Success-Managements (CSM). Das CSM ist im
Gegensatz zum Vertrieb oder Service vollständig auf den Erfolg, d. h.
die Zielerreichung der individuellen Subskriptionskunden, ausgerichtet
und incentiviert. Das CSM überwacht die Nutzungsphase der Produkte
und Services und unterstützt die Subskriptionskunden proaktiv bei der
Erreichung und Steigerung ihrer individuellen Ziele. Während das CSM
in der Softwareindustrie bereits seit einigen Jahren etabliert ist, befinden
sich Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau vielfach noch in der
Konzeptionierungsphase eines CSMs. Das Ziel dieser Dissertationsschrift
besteht daher darin, ein konfigurierbares Referenzmodell für das CSM im
Maschinen- und Anlagenbau zu entwickeln, das Unternehmen bei der
unternehmensspezifischen Ableitung eines CSM-Modells entlang ausgewählter
Konfigurationsparameter unterstützt. Mit dem Referenzmodell
soll vor allem die Effizienz bei der Gestaltung der CSM-Ablauforganisation
gesteigert werden. Auf Basis einer spezifizierten Vorgehensweise
zur konfigurativen Referenzmodellierung werden in dieser Dissertationsschrift
zunächst Konfigurationsparameter für das CSM-Referenzmodell
hergeleitet. Anschließend erfolgt der Entwurf des Ordnungsrahmens,
der als übergeordneter Einstieg in das CSM-Referenzmodell dient.
Daraufhin werden sowohl ein Daten- als auch ein Funktionsmodell entwickelt,
um die zahlreichen, notwendigen Datenpunkte und Aufgaben
im CSM systematisch abzubilden. Die beiden Modelle werden im
Anschluss über 17 modular gestaltete Prozessmodelle integriert. Das
Referenzmodell wird abschließend zur Güteprüfung in drei ausgewählten
Fallstudien mit Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus
wiederverwendet und evaluiert.
T3  - Schriftenreihe Rationalisierung - 181 
Y1  - 2022
UR  - https://epub.fir.de/frontdoor/index/index/docId/1595
SN  - 978-3-98555-033-3
PB  - Apprimus
CY  - Aachen
ER  -