TY  - CHAP
A1  - Schuh, Günther
A1  - Stüer, Philipp
A2  - Schuh, Günther
A2  - Gudergan, Gerhard
A2  - Kampker, Achim
T1  - IT-Systeme für das Management industrieller Dienstleistungen
T2  - Management industrieller Dienstleistungen
N2  - IT-Systeme helfen Unternehmen dabei, ihre industriellen Dienstleistungen effizienter zu gestalten und weiterzuentwickeln sowie die Effizienz der Dienstleistungsprozesse zu steigern. Typische IT-Systeme, die im Bereich der industriellen Dienstleistungen eingesetzt werden, sind Servicemanagementsysteme (SMS) und Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme). SMS unterstützen den Anwender bei der Datenverwaltung und der Erfassung seiner Kern- und Querschnittsfunktionen.
Da auf dem Markt eine Vielzahl von Service-IT-Systemen existiert, die unterschiedliche Herausforderungen adressieren, bestehen Schwierigkeiten für den Anwender, diese miteinander zu vergleichen. Anhand eines Referenzmodells werden die möglichen Funktionen von SMS beschrieben und es wird ein Ansatz geliefert, diese zu beurteilen. Das vorgestellte Referenzmodell beschreibt den Funktionsumfang von SMS für den Service im Maschinen- und Anlagenbau. Die Kundenbindung nimmt im Management industrieller Dienstleistungen einen hohen Stellenwert ein, da sie sich direkt auf den Erfolg eines Unternehmens auswirkt. Aufgrund der zunehmenden Globalisierung und der steigenden Transparenz der Märkte lässt sich eine abnehmende Kundenloyalität beobachten. Als Folge dessen lässt sich in Unternehmen ein Wandel von einer Prozessorientierung hin zur Kundenorientierung feststellen.
Das Konzept der CRM-Systeme soll Unternehmen in die Lage versetzen, die Kundenbindung zu erhöhen und somit der Herausforderung der abnehmenden Kundenloyalität entgegenzuwirken. Dazu werden die grundlegenden Prinzipien und Funktionalitäten von CRM-Systemen erläutert. Der Beitrag schließt ab mit der Darstellung einer Vorgehensweise zur Auswahl von IT-Systemen.
T3  - Handbuch Produktion und Management - 8 
KW  - Customer-Relationship-Management
KW  - Customer-Relationship-Management-Systeme
KW  - Service-Management-Systeme
KW  - Systemauswahl
KW  - Kundenbindung
KW  - Kundenmanagement
KW  - Kundenorientierung
KW  - CRM
KW  - CRM-Systeme
KW  - SMS
Y1  - 2023
UR  - https://epub.fir.de/frontdoor/index/index/docId/2678
UR  - https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-662-47256-9_11
SN  - 978-3-662-47255-2
SN  - 978-3-662-47256-9
SP  - 281
EP  - 303
PB  - Springer Vieweg
CY  - Berlin [u. a.]
ER  -