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Regina Schrank, Franziska Sommer

• Während Kundinnen und Kunden steigende Bedürfnisse im Hinblick auf und Erwartungen an die Kommunikation mit Unternehmen haben, erkennen Unternehmen auch zunehmend selbst die Relevanz einer engen Kundenbeziehung. Dies galt für lange Zeit vor allem im B2C-Umfeld und wurde durch Internetriesen wie Amazon massiv mitgeprägt. Kundinnen und Kunden erwarten kurzfristige Rückmeldungen auf Anfragen und personalisierte Angebote. Mehr und mehr wird dies auch im B2B-Umfeld zum Standard. Die Realität in vielen mittelständischen Betrieben sieht aber oft noch anders aus: Gut ausgebildete Vertriebler:innen sind zwar in der Lage, einen guten Kundenkontakt zu pflegen, aber auch sie können ohne die entsprechenden Prozesse und Tools nur bis zu einem gewissen Punkt den immer wichtiger werdenden individuellen Kundenkontakt sicherstellen. Dies trifft auch auf den Anlagenbauer LISEGA SE aus Zeven in Niedersachsen zu. Die richtige CRM(Customer-Relationship-Management)-Software kann hier Abhilfe schaffen. CRM bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Durch das standardisierte 3-Phasen-Konzept bietet das FIR an der RWTH Aachen ein strukturiertes Vorgehen bei der Auswahl und Einführung von IT-Systemen, wie z. B. eines CRM-Systems, an.
• While customers have increasing needs and expectations about their communication with companies, companies are increasingly aware of the relevance of close customer relationships. For a long time, this was especially true in the B2C environment, and the trend was largely driven by internet giants such as Amazon. Customers expect short-term feedback on inquiries and personalized offers. More and more, this is becoming the standard in the B2B environment as well. However, the reality in many medium-sized companies looks different: Well-trained sales staff may be able to maintain good customer contact, but without appropriate tools and processes in place, even they can ensure increasingly important customer contact up to a certain point only. This also applies to plant manufacturer LISEGA SE located in Zeven in Lower Saxony. The right CRM (Customer Relationship Management) software could provide a remedy in this context. CRM refers to a strategy for systematically shaping an organization's relationships and interactions with existing and prospective customers. Through a standardized 3-phase concept, FIR at RWTH Aachen University offers a structured process for the selection and introduction of IT systems, including CRM systems.