Entwicklung eines Digitalen Schattens der Kundeninteraktion im After-Sales-Service produzierender Unternehmen
- Durch den steigenden Wettbewerbsdruck sehen sich Unternehmen der produzierenden Industrie, welche ehemals als klassische Produzenten von Sachgütern fungiert haben, vor der Herausforderung, ihre Geschäftsmodelle um kundenindividuelle, digitale sowie nicht-digitale Dienstleistungen zu erweitern. Hierfür benötigen sie ein objektives, datenbasiertes Kundenverständnis. Zur gleichen Zeit lässt die Digitalisierung sämtlicher Unternehmensbereiche neuartige Datenquellen und einen neuen Umfang der Datenvernetzung zu. Eine der zentralen Herausforderungen der produzierenden Unternehmen besteht in einer kundenzentrierten Nutzung der ihnen zur Verfügung stehenden Daten. Um dieser Problemstelung zu begegnen, wird ein konzeptionelles Datenmodell entwicklet, welches als Basis für einen digitalen Schatten der Kundeninteraktion im After-Sales-Service in produzierenden Unternehmen und damit für ein erweitertes Kundenverständnis dient. Ausgehend von gängigen Modellen der Costumer-Journey werden ein geeigneter Referenzprozess abgeleitet und die relevanten kundenbezogenen Daten aus den Kundenkontaktpunkten identifiziert. In Form einer Einzelfallstudie wird die theoretisch erarbeitete Hypothese einem geeigneten Beispielunternehmen gegenübergestellt. Als Ergebnis entsteht ein Datenmodell, welches durchgängig die Kundeninteraktion entlang der Costumer-Journey im After-Sales-Bereich beschreibt und vernetzt.
