Beitrag zum Aufbau eines systematischen Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen auf der Basis von Qualitätsregelkreisen
- Im Rahmen des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen ist die Beurteilung der Qualität durch die Kunden von entscheidender Bedeutung. Bislang können die mit Kundenbefragungen erfaßten Daten meist nur unzureichend für das Qualitätsmanagement genutzt werden, da sie nicht auf die Prozesse des Unternehmens bezogen sind. In dieser Arbeit werden Qualitätsregelkreise für die wesentlichen Prozesse eines Dienstleistungsunternehmens entwickelt. Sie kombinieren jeweils geeignete Methoden zur Kundenbefragung mit internen Messungen sowie Methoden des Qualitätsmanagements zur Datenanalyse. Durch das Zusammenwirken der einzelnen Regelkreise, die eine unterschiedliche zeitliche Reichweite aufweisen, läßt sich eine systematische Verbesserung der Prozesse eines Dienstleistungsunternehmens erreichen. Die praktische Eignung der entwickelten Qualitätsregelkreise zur Strukturierung von QM-Systemen und zur Qualitätsverbesserung wird anhand zweier Fallbeispiele gezeigt.
