Open Access

Roman Emonts-Holley, Felicia Kufferath-Kaßner

• In unserer zunehmend servicedominierten Wirtschaft werden laufend neue Geschäftsmodelle rund um den intelligenten Kundenservice auf Basis des Internets der Dinge (engl. Internet of Things, kurz IoT) und der damit verbundenen Entwicklung digitaler Wirtschaftsökosysteme aufgebaut. Dabei suchen Unternehmen immer häufiger den Kundenkontakt über Social-Media-Kanäle. Viele Unternehmen, insbesondere KMU, haben jedoch noch Schwierigkeiten mit der Abwicklung ihrer Serviceleistung über Social Media. Nach eingehender Untersuchung der Wirkungszusammenhänge zwischen dem Einsatz von Social Media und der Unternehmensorganisation von KMU konnte ein Self-Assessment-Tool zur Analyse des Wertbeitrags Sozialer Technologien im Kundenservice entwickelt und somit das Ziel erreicht werden. Das entwickelte Modell unterstützt kleine und mittlere Unternehmen dabei, den Einsatz von Social Media im Kundenservice im Hinblick auf den damit generierten Wertbeitrag selbständig zu analysieren und den zukünftigen Einsatz zu planen.