Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung
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Vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbsdrucks versuchen Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus durch das Angebot kundenspezifischer Serviceleistungen eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb zu erreichen. Eine Möglichkeit zur Differenzierung besteht im Angebot von TeleService-Leistungen. Jedoch zögern viele Unternehmen mit der Einführung, weil der Nutzen einer Investition in TeleService unklar ist. Bislang fehlen der Praxis geeignete methodische Hilfsmittel zur quantitativen und qualitativen Nutzenerfassung von TeleService. In der Arbeit wird eine Methode zur Nutzenerfassung von TeleService-Leistungen sowohl für Hersteller als auch Betreiber von Maschinen und Anlagen entwickelt. Die Anwendung dieser Methode erlaubt eine systematische und vollständige Nutzenerfassung und bietet eine fundierte Entscheidungs- und Beurteilungsgrundlage hinsichtlich des Nutzens einer Investition in TeleService. Die praktische Eignung der entwickelten Methode zur Nutzenerfassung von TeleService wird anhand zweier Fallbeispiele aus dem Maschinen- und Anlagenbau gezeigt.
51
Eine effektive und effiziente Einsatzplanung des Kundendienstes bietet die Möglichkeit, dem Kunden eine schnelle Problemlösung zu bieten und außerdem möglichst wirtschaftlich zu agieren. Dieser Band stellt ein Modell der Einsatzplanung im Kundendienst dar, welches zur Analyse und Gestaltung der Organisation genutzt werden kann. Hierfür werden die verschiedenen Bereiche der Einsatzplanung ausführlich dargestellt. Vertiefend wird auf die Auftragsklassifizierung und Reihenfolgeplanung eingegangen, die in einen neu entwickelten Planungsalgorithmus eingebunden sind. Die praktische Eignung des Modells sowie des Planungsalgorithmus wird an mehreren Beispielen verdeutlicht.
56
Ziel und Inhalt der Dissertation ist die Entwicklung und Ausarbeitung eines Konzepts zur systematischen Unterstützung der Gestaltung der Produktionsplanung und -steuerung bei Teilnahme am elektronisch intermediierten Handel mit nicht oder gering standardisierten Produktionsleistungen. Das entwickelte Konzept besteht im wesentlichen aus einem detaillierten organisatorischen Bezugsrahmen zur Beschreibung der Spielräume und Restriktionen der PPS-Gestaltung, einem Referenzmodell der intermediärangebundenen PPS und einer Methode zur fallspezischen Anwendung des Modells. Zur Strukturierung des Gestaltungsfeldes wurde zunächst ein Beschreibungsmodell des Handels mit Produktionsleistungen entwickelt. Durch Ausbildung mehrfacher Modellkomponenten wurden sowohl markt- und spieltheoretische als auch kommunikations- und ressourcenbezogene Gestaltungsaspekte berücksichtigt. Aus dem Beschreibungsmodell konnten die planungs- und steuerungsrelevanten Gestaltungsgegenstände und -alternativen des Handels mit Produktionsleistungen abgeleitet und mit den sich aus ihnen ergebenden Entscheidungsinterdependenzen strukturiert hinterlegt werden. Anschließend erfolgte die Ableitung des aus den Entscheidungsinterdependenzen hervorgehenden Koordinationsbedarfs. Dieser wurde unter Anwendung der Methode der Aufgabenanalyse und -synthese in ein Modell der intermediärbezogenen Planung und Steuerung (iPS) überführt. Das iPS-Modell besitzt aufgrund seiner ausschließlichen Berücksichtigung von intermediärbezogenen Planungs- und Steuerungsaspekten keine ausreichende Eignung als Grundlage einer PPS-Gestaltung. Folglich wurde die Integration des iPS-Modells mit einem anerkannten Referenzmodell der PPS erforderlich. Zu diesem Zweck wurde unter Verwendung und Ausgestaltung einer etablierten Methode zur Modellintegration ein Integrationskonzept entwickelt und angewendet.
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Auf der Basis von zwölf, der Literatur entnommmenen Arbeitszeitmodellen und den Wirkungszusammenhängen der Personalkapazitätsabstimmung wurde ein Merkmalsschema flexibler Arbeitszeitmodelle abgeleitet. Ein ebenfalls der Literatur entnommenes Aufgabenmodell der Personalplanung wurde in das Aufgabenmodell des Aachener PPS-Modells integriert. Mit dem Merkmalsschema der flexiblen Arbeitszeitmodelle wurden in Betriebsuntersuchungen merkmalsabhängig die Aufgaben, Funktionen und Daten identifiziert, die für eine integrierte Personalressourcenplanung notwendig sind. Damit entstand einerseits ein Referenzmodell der integrierten Personalressourcenplanung bei flexiblen Arbeitszeiten, andererseits wurde mit der Zuordnungsmatrix zwischen Merkmalen und Merkmalsausprägung flexibler Arbeitszeiten sowie den Aufgaben, Funktionen und Daten der integrierten Ressourcenplanung die Basis für das Verfahren zur Ermittlung der arbeitszeitmodellspezifischen Planungsmodelle gelegt. Das auf dem Referenzmodell der integrierten Personalressourcenplanung basierende Verfahren ermöglicht es den Unternehmen, abhängig von den eingesetzten Arbeitszeitmodellen das geeignete Planungsmodell der integrierten Personalressourcenplanung zu ermitteln.
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In der vorliegenden Dissertation wird ein Vertreter moderner Produktionssysteme in Form der Autonomen Produktionszelle (APZ) behandelt. Schwerpunkt ist die Bewertung des Einflusses menschlicher Fehler in Autonomen Produktionszellen, um eine prospektive Arbeitssystemauslegung zu ermöglichen. Dazu wird zunächst eine Taxonomie menschlicher Fehler hergeleitet. Diese bildet die methodische Basis bei der Modellierung der Mensch-Rechner- bzw. Mensch-Maschine-Interaktion. Als Modellierungsmethode zur Strukturierung des menschlichen Arbeitspektrums werden gefärbte Petri-Netze verwendet. Auf dieser Grundlage werden Aufgabenmodelle sowohl für APZ als auch für die konventionelle Fertigung im Rahmen von Expertenerhebungen ermittelt. Analogiebetrachtungen zu bestehenden HRA-Verfahren (Human Reliability Assessment) ermöglichen schließlich die Entwicklung eines hybriden dynamischen Verfahrens, welches innerhalb der Aufgabenmodelle die klassischen Stufen Fehler begehen, Fehler entdecken und Fehler beheben, umfasst. Mittels dynamischer Simulation werden auf dieser Grundlage die Aufgabenmodelle hinsichtlich verschiedener Hypothesen wie Leistungsfähigkeit, Ausschussrate, etc. untersucht und validiert.
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Entwickelt wurde ein Konzept, das auf heutigen Standard-PPS-Systemen basiert und für eine Planung und Steuerung bei einer standortbezogenen verteilten PPS geeignet ist. Es basiert auf einem Agentenmodell, das eine gute Systematisierung kooperativer Koordinationsprozesse zwischen den verteilten Organisationseinheiten zulässt. Die erforderlichen fachkonzeptionellen Systemerweiterungen funktionaler und datentechnischer Art werden ausführlich beschrieben.
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Die Steigerung der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität stellt für die Betriebe aus wettbewerbsorientierter Sicht eine interessante Gestaltungsoption dar, da der Grad der Qualität weitgehend im direkten Einflussbereich der Unternehmen liegt und kaum über gesellschaftliche Gegebenheiten beeinflusst wird. Die Ausrichtung der betrieblichen Aktivitäten auf die Geschäftsprozesse hat zu der Erkenntnis beigetragen, dass sich die Prozessqualität nicht nur aus technologischen und organisatorischen Facetten zusammensetzt, sondern sich darüber hinaus durch individuelle Verhaltens- und Bewusstseinsprinzipien der Beschäftigten auszeichnet. Um das Ziel verwirklichen zu können, die Qualität der Prozesse und Produkte sicher zu stellen, sind Maßnahmen und Tätigkeiten notwendig, welche in ihrer Gesamtheit geplant, gestaltet, genutzt, weiterentwickelt und geführt werden müssen. Innerhalb der letzten Entwicklungsstufen entstanden daher unterschiedliche Referenzmodelle für Qualitätsmanagement-Systeme (z.B. DIN EN ISO 9000). Auf lange Sicht führen die Forderungen jedoch zu keiner ganzheitlichen Ausrichtung und Verbesserung. Die mit einer Zertifizierung verbundenen Prüfverfahren können in gewissem Sinne sogar das Herausbilden eines umfassenden Qualitätsbewusstseins auf Seiten der Beschäftigten konterkarieren, weil solche Verfahren dazu beitragen, dass aus Sicht der Beschäftigten das klassische System der Qualitätskontrolle außerhalb des eigenen Handlungsbereichs auf höherer Ebene fortgeschrieben und institutionalisiert wird. Vor diesem Hintergrund wird einen Beitrag zur Herleitung und Überprüfung von Einflussfaktoren zwischen dem betrieblichen Qualitätsbewusstsein und dem wahrgenommenen Führungsverhalten geliefert. Aus dieser eher allgemeinen Annahme werden methodische Anforderungen an das Vorgehen abgeleitet, wobei eine theoretische Untersuchung des betrieblichen Qualitätsbewusstseins sowie des Führungsverhaltens im Mittelpunkt steht, die mit einer Modellbildung abschließt. Aufbauend auf den theoretischen Vorüberlegungen werden Hypothesen generiert, die abschließend empirisch überprüft werden. Die mehrstufige hypothesenprüfende Untersuchung besteht aus einer quasiexperimentellen Haupt- sowie einer Fallstudie in unterschiedlichen Unternehmen aus Produktions- und Dienstleistungsbereichen.
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Beitrag zur Unterstützung von rationalen Entscheidungen zum Outsourcing von Geschäftsprozessen
(2003)
Die Entscheidung, welche Geschäftsprozesse in einem Unternehmen verbleiben sollen und welche auszulagern sind, hat an Komplexität deutlich zugenommen. Für den betrieblichen Entscheider stehen bislang lediglich Verfahren zur Verfügung, die diese Entwicklung nicht hinreichend berücksichtigen. Diese Dissertation abstrahiert zunächst von der Frage welche Art von Entscheidung unterstützt werden soll und stellt mit der präskriptiven Entscheidungstheorie ein adäquates Theoriegebäude vor, das dann auf die Belange der Outsourcing-Entscheidung angepaßt wird. Hierzu wird ein Entscheidungsmodell entwickelt, das aus entscheidungstheoretischer Sicht alle Aspekte der Outsourcing-Entscheidung in einen Gesamtkontext bringt.Die entwickelten Verfahren dieses Beitrags sind im Rahmen von mehreren Outsourcing-Projekten in bedeutenden Unternehmen eingesetzt worden. Um diese praktischen Anwendungen zu unterstützen, wurde ein EDV-System entwickelt, das alle erarbeiteten Aspekte der Outsourcing-Entscheidung benutzerfreundlich und aufwandsminimiert integriert. Die Ergebnisse der Praxiseinsätze werden auszugsweise dargestellt.