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Lean-Management-Prinzipien gehören in produzierenden Unternehmen seit Langem zum Standardrepertoire, um Prozesse zu verbessern und wirtschaftlicher zu gestalten. Bezogen auf Dienstleistungen sind bei der Anwendung von Lean-Management-Prinzipien die besonderen Spezifika von Dienstleistungen zu beachten. Beispielsweise fällt die Erstellung einer Dienstleistung zusammen mit dem Zeitpunkt, an welchem sie beim Kunden konsumiert wird. Dienstleistungen sind somit im Gegensatz zu physischen Gütern nicht lagerbar und Störungen bei der Erbringung der Dienstleistung werden vom Kunden sofort bemerkt. Wie die die Überführung von Lean-Management-Prinzipien auf Dienstleistungen dennoch gelingt, ist im Aachener Lean-Services-Zyklus beschrieben.
Viele Unternehmen im industriellen Service können keine zuverlässige Aussage darüber treffen, wie gut ihr Leistungserbringungsprozess tatsächlich ist und wie mögliche Verbesserungen zur effizienten Befriedigung der Kundenbedürfnisse aussehen können. Zum einen fehlen hierzu oft geeignete Kennzahlen, die eine Messung der Service-Performance ermöglichen. Zum anderen ist meist nicht bekannt, welche Stellhebel zu betätigen sind, um die Performance gemäß den gesteckten Zielen zu steigern. In diesem fünften Teil der Beitragsreihe zum Aachener Lean-Services-Zyklus wird beschrieben, wie Kennzahlen zur Performance-Messung zur Erreichung des Ziels "Perfektion anstreben" beitragen.
Serviceorganisationen sind häufig mit einem Wildwuchs unterschiedlicher Leistungen in ihrem Leistungsprogramm konfrontiert. Viele Unternehmen verlieren sich in der Frage, wie sie möglichst alle Kundenbedürfnisse optimal bedienen können und weisen dadurch eine unnötige Komplexität in den angebotenen Leistungen auf. Dieser Beitrag bildet den zweiten Teil unserer Serie zum Thema Lean-Service-Management.