Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung
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98
Neue Kompetenzanforderungen, die Unternehmen und Kunden an Mitarbeiter stellen, können zum Teil durch begleitende Personalentwicklungsmaßnahmen im Service Engineering erfüllt werden und zugleich zur Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter im Service Engineering beitragen. Hier knüpft die Dissertation mit der Entwicklung eines Kompetenzprofils „Dienstleistungsentwickler“ an, indem sie die Entstehung neuer Berufsbilder aufzeigt. Es wird aber festgestellt, dass durch die junge Fachdisziplin Service Engineering noch nicht alle Aspekte der systematischen Dienstleistungsentwicklung beleuchtet wurden, insbesondere die Aspekte Kompetenz‐
und Qualifikationsentwicklung im Service Engineering.
Um diese Forschungslücke zu schließen, werden eigene empirische Untersuchungen zu den erforderlichen Kompetenzen für die professionelle Entwicklung von unternehmensnahen Dienstleistungen angestellt. Als methodisches Konzept wird eine mehrstufige Expertenbefragung mit Methoden aus der empirischen Soziaforschung
gewählt.
Das Untersuchungskonzept besteht aus einer standardisierten Unternehmensbefragung in Deutschland, USA und Japan und einer Tele‐Delphie‐Studie. Innerhalb der standardisierten Unternehmensbefragung wurden über 210 Unternehmen zu den Ist‐Kompetenzen und Qualifikationen von Mitarbeitern, die bislang an der Entwicklung von Dienstleistungen beteiligt sind, befragt. Diese Vorstudie wird zugleich zur Gewinnung
von Trendaussagen für die nachfolgende internetbasierte Tele‐Delphie‐Studie genutzt:
Über zweihundert Experten aus Wissenschaft, Wirtschaft und Transferinstitutionen wurden zweimal angeschrieben und online befragt. Ziel dieser weiteren Befragungsform war es, detaillierte Expertenmeinungen zu den Kompetenzen des Dienstleistungsentwicklers zu gewinnen, die zukunftsgerichtet sind und die Halbwertzeit von Wissen bei der Urteilsfindung berücksichtigen.
Die Durchführung der Tele‐Delphie‐Studie hat gewichtete Expertenaussagen zum konkreten Kompetenzprofil eines „Dienstleistungsentwickles“ hervorgebracht. Bei der statistischen Auswertung zeigte sich, das von den befragten Experten über dreizehn
Kompetenzarten als wesentlich für den Dienstleistungsentwickler erachtet werden.
Im Ausblick der Arbeit werden auf der Grundlage der systematisierten
Expertenaussagen verschiedene Vorschläge zur Curriculumgestaltung, insbesondere im Hochschulbereich, sowie zur qualifizierten Ausbildung von Dienstleistungsentwicklern gemacht.
97
Die Ressource „Wissen“ ist für wissensintensive Dienstleistungen der wohl wichtigste Produktionsfaktor. Zu derartigen wissensintensiven Dienstleistungen zählen auch industrielle Dienstleistungen, die an den verschiedenartigsten Betriebsmitteln oder Werkstoffen der Kunden erbracht werden. Voraussetzung für die erfolgreiche Erbringung von industriellen Dienstleistungen ist insbesondere das strukturelle Wissen eines Unternehmens, das viele, unterschiedliche Wissensgebiete umfasst. Ein schneller und einfacher Zugriff auf die jeweiligen Wissensinhalte ist ein Erfolgsfaktor.
In den Ansätzen zum Wissensmanagement werden häufig verschiedene Instrumente und Vorgehensweisen für den systematischen und zielorientierten Umgang mit Wissen als zentralem Arbeitsobjekt beschrieben. Ein Unternehmen kann allerdings nur dann effektiv einen solchen Wissensmanagement-Ansatz verfolgen, wenn es sein eigenes strukturelles Wissen überblickt, das die gesamten Wissensbestände, verteilt auf die jeweiligen Wissensträger eines Unternehmens, enthält. Doch gerade für die Erfassung und transparente Beschreibung des strukturellen Wissens existierten bislang nur wenige Modell-Ansätze.
In der vorliegenden Dissertation werden erstmals Modelle zur Beschreibung strukturellen Wissens für industrielle Dienstleistungen entwickelt, die neben den relevanten Wissensgebieten für industrielle Dienstleistungen auch die jeweiligen Wissensträger und die Wissensanwendungsbereiche sowie die unterschiedlichen Beziehungen zwischen den Wissensgebieten, den Wissensträgern und den Anwendungsbereichen umfassen. Diese Modelle stellen die Grundlage für die Wissensidentifikation und letztlich auch für ein erfolgreiches Wissensmanagement von industriellen Dienstleistungen dar.
92
Trotz wachsender Bedeutung der Beschaffungsrisiken in der Automobilzulieferindustrie erfolgt das präventive Risikoma nagement in der Beschaffung bislang nicht anforderungsgerecht. Klassische Instrumente zur Identifikation und Analyse von Risiken unterstützen zwar ein systematisches Vorgehen im jeweiligen Unternehmen, sie lösen jedoch nicht das bestehende Komplexitätsproblem. Dieses besteht in diffus erscheinenden Beschaffungsrisiken, die sich in Abhängigkeit von der objektspezifischen Bedarfs- und Beschaffungsmarktkonstellation unterscheiden. Ziel der Dissertation ist es, durch geeignete Modellbildung einen Beitrag zur Lösung dieser Komplexitätsproblematik zu leisten. Hierbei liegt der wissenschaftliche Lösungsansatz darin, die reale Komplexität, die bei der Identifikation, Analyse und Bewältigung objektspezifisch unterschiedlicher Beschaffungsrisiken besteht, durch vier wesentliche Aspekte zu reduzieren:
Erstens wird von der realen Komplexität durch geeignete Beschreibungsmodelle zu Risiken und ihren objektabhängigen Einflussgrößen zweckmäßig abstrahiert.
Zweitens wird die reale Vielfalt versch iedenster Beschaffungsobjekte in der Automobilzulieferindustrie durch Typenbildung verdichtet.
Drittens wird an hand von relativen Risikoprofilen jeweils eine Auswah l überdurchschnittlich relevanter Beschaffungsrisiken pro Beschaffungsobjekttyp bestimmt.
Viertens werden aus der Vielfalt risikoreduzierender Maßnahmen in der Beschaffung objekttypspezifisch geeignete Maßnahmen ermittelt.
In praktischer Hinsicht leisten die entwickelten Modelle einerseits durch die erreichte Komplexitätsreduktion einen entscheidenden Beitrag zur effizienteren Gestaltung des objektbezogenen Risikomanagements in der Beschaffung. Andererseits kann durch die gewonnenen Erkenntnisse über objekttypbezogene Beschaffungsrisiken und ihre wesentlichen Einftussgrößen das objektbezogene Risikomanagement im Hinblick auf Identifikation, Analyse, Bewertung und Handhabung effektiver gestaltet werden.
95
Der Selbststeuerung logistischer Prozesse als neues Paradigma in der Produktionslogistik werden vor dem Hintergrund steigender Dynamik und Komplexität hohe Potenziale im Hinblick auf eine Verbesserung der logistischen Zielerreichung eingeräumt. Der Lösungsansatz Selbststeuerung motiviert sich aus dem Optimierungsbedarf der
Unternehmen im Hinblick auf die derzeit eingesetzten PPS-Instrumente. Der aus den dynamischen Einflüssen resultierende kurzfristige Änderungsbedarf erfordert eine reaktionsschnelle Entscheidungsfindung im Rahmen der PPS. Die eingesetzten PPS-Instrumente weisen diesbezüglich Defizite in der zeitnahen Erfassung der Ist-Situation sowie der schnellen Rückmeldung des veränderten Systemzustandes in die Entscheidungsinstanzen über die hierarchischen PPS-Organisationsstrukturen auf. Dem Einsatz dieses neuen Steuerungsansatzes in realen produktionslogistischen Systemen stehen derzeit jedoch noch zahlreiche organisatorische, wirtschaftliche, technische und soziale Barrieren entgegen.
In der vorliegenden Dissertation wurde ein Verfahren entwickelt, das es dem Anwender ermöglicht, die Einsatzmöglichkeiten der Selbststeuerung für betrachtete Produktionsstrukturen zu identifizieren und deren Nutzen gegenüber den eingesetzten fremdgesteuerten PPS-Instrumenten zu beurteilen. Das entwickelte Verfahren wurde in zwei detaillierten Fallstudien exemplarisch anhand realer Produktionsstrukturen angewendet und auf seine Anwendbarkeit und Gültigkeit überprüft. In beiden Fallstudien konnten Potenziale für den Einsatz der Selbststeuerung prognostiziert werden.
94
In dieser Dissertation erfolgt eine empirische Untersuchung der vom Management beeinflussbaren Erfolgsfaktoren für Service-Innovationsprojekte im automobilen After-Sales-Services-Markt. Ausgangspunkt der Untersuchung ist die Tatsache, dass in modernen Volkswirtschaften Dienstleistungen eine dominante Rolle bei der Erwirtschaftung des Bruttonationaleinkommens und bei der Beschäftigung spielen. Umso erstaunlicher wirkt die Feststellung, dass sich im Vergleich zu Untersuchungen der Erfolgsfaktoren beu der Produktinnovation nur wenige empirische Untersuchungen dem Phänomen der Service-Innovation widmen.
Mit dem Anspruch einer theoriegeleiteten Untersuchung werden theoretische Bezugspunkte als Basis der weiteren Analyseschritte gesetzt. In der vorliegenden Arbeit wrid das Ziel formuliert, in einer umfassenden Untersuchung die vom Management beeinflussbaren Erfolgsfaktoren im Service-Innovationsprozess und die einzusetzenden Ressourcen zu erforschen. Die Festlegung des Messmodells erfolgt im direkten Austausch mit Experten der betrieblichen Praxis und Domänenexperten der Service-Innovation.
Im Forschungsdesign wird ein Concurrent-Mixed-Methods-Ansatz verwendet. Im Zuge dieses Ansatzes erfolgt die Auswertung quantitativ und qualitativ erhobener Daten simultan. Die quantitativen und qualitativen Erkenntnisse werden als komplementär und absolut gleichwertig behandelt.
Die Ergebnisse machen deutlich, dass die Herangehensweise an das Thema Service-Innovation in der betrieblichen Praxis durchaus unterschiedlich ist. Die aufgeworfene Frage, ob die Wahrscheinlichkeit des Service-Innovationserfolgs gesteigert werden kann, wird eindeutig positiv dahingehend beantwortet, dass in der vorliegenden Arbeit signifikante Erfolgsfaktoren nachgewiesen wurden.
In der Forschung wird ein niedriger Durchdringungsgrad von Mixed-Methods-Untersuchungen konstatiert. Dieser wird häufig auf bestehende, ungelöste operative Herausforderungen zurückgeführt. Die vorliegende Arbeit leistet einen konstruktiven Beitrag zu deren Überwindung.
93
Fragestellungen zur Vergleichbarkeit und Leistungstransparenz werden beim Handel von Dienstleistungen der Investitionsgüterindustrie zunehmend erfolgsrelevant. Damit steigt auch die Bedeutung der Messung und Bewertung industrieller Dienstleistungen. Hemmnisse bei der Gestaltung geeigneter Mess- und Bewertungssysteme sind die hohe Komplexität der industriellen Dienstleistung und eine bisher fehlende Entwicklungssystematik. Diese Dissertation stellt ein Vorgehensmodell vor, mit dessen Hilfe Branchenverbände und Zertifizierungsorganisationen Bewertungssysteme systematisch entwickeln können und Indsutrieunternehmen Dienstleistungen aus Kundensicht bewerten können, beispielsweise bei der Entwicklung und Vermarktung eigener Leistungen oder zur Unterstützung des Einkaufs. Der Band enthält neben Praxisbeispielen zur Entwicklung der Service-Gütesiegel für Anbieter von Medizintechnik und IT einen umfassenden Kriterienkatalog zur Bewertung medizintechnischer Serviceleistungen.
91
Dienstleistungen nehmen eine unbestrittene Rolle ein für die Leistungsfähigkeit ganzer Industrien. Die Funktionsfähigkeit moderner Volkswirtschaften wäre ohne Dienstleistungen undenkbar. Neben dieser gesamtwirtschaftlichen Betrachtung tritt die Bedeutung von Dienstleistungen insbesondere für die Unternehmen der produzierenden Industrie zutage. Der steigende nationale und internationale
Wettbewerbsdruck zwingt diese Unternehmen, sich zunehmend wirkungsvoller gegenüber Konkurrenten mit einer Strategie der Differenzierung durch für den Kunden einzigartige Leistungen zu positionieren.
Die Schaffung eines darauf abgestimmten, strategiegerechten Organisations- und Führungssystems stellt die wesentliche Motivation für das vorliegende Werk dar.
Zielsetzung ist die Entwicklung eines Erklärungsmodells, das erlaubt, Unterschiede in der Wirkung unterschiedlicher Koordinationsinstrumente auf den Unternehmenserfolg zu erkennen und auf Basis einer empirischen, multivariaten Vorgehensweise zu erklären. Zudem wird dem Bedarf der Praxis an Handlungsempfehlungen gefolgt, die darüber Aufschluss geben, warum alternative Instrumente der Koordination der
Aufgaben von Service und Vertrieb bzw. Marketing als vorteilhaft zu betrachten sind.
Anhand der Untersuchungen lassen gemäß der wissenschaftlichen Zielsetzug des Vorhabens Unterschiede in der Wirkung der betrachteten Koordinationsinstrumente aufzeigen und erklären. Die unterschiedlichen Erfolgswirkungen können aufgezeigt werden. Da für sich betrachtet die verschiedenen Gestaltungsinstrumente unterschiedlich auf den Aufbau, die derzeitige Nutzung und die Anpassung für zukünftige Anwendungen von Ressourcen wirken, besteht die Herausforderung für die unternehmerische Praxis zusammenfassend betrachtet darin, teamorientierte Strukturen mit Planungsprozessen und -systemen so miteinander zu verknüpfen, dass die Vorteile der einzelnen Koordinationsinstrumente gleichsam genutzt werden können. Ein dieser Zielsetzung entsprechendes Gestaltungskonzept für die unternehmerische Praxis wird aufgezeigt. Die vorliegenden Ergebnisse werden hinterfragt und es werden zukünftige Forschungsthemen identifiziert. Die
vorliegenden Ergebnisse liefern einen Beitrag zur Gestaltung der Organisation in der Praxis und zur Diskussion alternativer Organisationsformen in der Organisationsforschung.
88
Gegenstand dieser Dissertation ist die Entwicklung eines Referenzmodells zur Unterstützung der Modellierung wissensintensiver Prozesse bei Ingenieurdienstleistungen im Rahmen der kooperativen Planung verfahrenstechnischer Anlagen. Das entwickelte Referenzmodell legt somit den Grundstein für eine effektivere und effizientere Wissensnutzung in der kooperativen Planung verfahrenstechnischer Anlagen. Insofern richtet sich diese Dissertation nicht nur an Wissenschaftler, sondern auch an Praktiker, die das Ziel haben, die kooperative Anlagenplanung zu verbessern.
90
Entwicklung eines Verfahrens zur Bestimmung operativer organisatorischer Risiken in Gießereien
(2008)
Die unternehmerische Tätigkeit ist durch hohe Risikobereitschaft gekennzeichnet. Aus dieser Situation heraus wurden Gesetze und Foederungen zur Prävention der Risikofürsorge im Unternehmensbereich entwickelt. Der zunehmende Wettbewerbsdruck, höhere Ansprüche an die Qualität und die steigende Leistungsfähigkeit fordern von den deutschen Gießereien einen kritischen Umgang mit den externen und auch internen Risiken. Während zu Beginn der Risikodiskussion die Gesetze zu BASEL II die Mindesterfüllung dieser Anforderungen in den Vordergrund stellten, wird heute vielmehr der inhaltliche und nachhaltige Nutzen des Risikomanagements angestrebt. An dieser Stelle leistet die Arbeit eine wesentliche Hlfestellung mit der Entwicklung eines Verfahrens zur Risikobestimmung operativer, organisatorischer Risiken in den Gießereien.