Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung
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Neue Kompetenzanforderungen, die Unternehmen und Kunden an Mitarbeiter stellen, können zum Teil durch begleitende Personalentwicklungsmaßnahmen im Service Engineering erfüllt werden und zugleich zur Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter im Service Engineering beitragen. Hier knüpft die Dissertation mit der Entwicklung eines Kompetenzprofils „Dienstleistungsentwickler“ an, indem sie die Entstehung neuer Berufsbilder aufzeigt. Es wird aber festgestellt, dass durch die junge Fachdisziplin Service Engineering noch nicht alle Aspekte der systematischen Dienstleistungsentwicklung beleuchtet wurden, insbesondere die Aspekte Kompetenz‐
und Qualifikationsentwicklung im Service Engineering.
Um diese Forschungslücke zu schließen, werden eigene empirische Untersuchungen zu den erforderlichen Kompetenzen für die professionelle Entwicklung von unternehmensnahen Dienstleistungen angestellt. Als methodisches Konzept wird eine mehrstufige Expertenbefragung mit Methoden aus der empirischen Soziaforschung
gewählt.
Das Untersuchungskonzept besteht aus einer standardisierten Unternehmensbefragung in Deutschland, USA und Japan und einer Tele‐Delphie‐Studie. Innerhalb der standardisierten Unternehmensbefragung wurden über 210 Unternehmen zu den Ist‐Kompetenzen und Qualifikationen von Mitarbeitern, die bislang an der Entwicklung von Dienstleistungen beteiligt sind, befragt. Diese Vorstudie wird zugleich zur Gewinnung
von Trendaussagen für die nachfolgende internetbasierte Tele‐Delphie‐Studie genutzt:
Über zweihundert Experten aus Wissenschaft, Wirtschaft und Transferinstitutionen wurden zweimal angeschrieben und online befragt. Ziel dieser weiteren Befragungsform war es, detaillierte Expertenmeinungen zu den Kompetenzen des Dienstleistungsentwicklers zu gewinnen, die zukunftsgerichtet sind und die Halbwertzeit von Wissen bei der Urteilsfindung berücksichtigen.
Die Durchführung der Tele‐Delphie‐Studie hat gewichtete Expertenaussagen zum konkreten Kompetenzprofil eines „Dienstleistungsentwickles“ hervorgebracht. Bei der statistischen Auswertung zeigte sich, das von den befragten Experten über dreizehn
Kompetenzarten als wesentlich für den Dienstleistungsentwickler erachtet werden.
Im Ausblick der Arbeit werden auf der Grundlage der systematisierten
Expertenaussagen verschiedene Vorschläge zur Curriculumgestaltung, insbesondere im Hochschulbereich, sowie zur qualifizierten Ausbildung von Dienstleistungsentwicklern gemacht.
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Die Ressource „Wissen“ ist für wissensintensive Dienstleistungen der wohl wichtigste Produktionsfaktor. Zu derartigen wissensintensiven Dienstleistungen zählen auch industrielle Dienstleistungen, die an den verschiedenartigsten Betriebsmitteln oder Werkstoffen der Kunden erbracht werden. Voraussetzung für die erfolgreiche Erbringung von industriellen Dienstleistungen ist insbesondere das strukturelle Wissen eines Unternehmens, das viele, unterschiedliche Wissensgebiete umfasst. Ein schneller und einfacher Zugriff auf die jeweiligen Wissensinhalte ist ein Erfolgsfaktor.
In den Ansätzen zum Wissensmanagement werden häufig verschiedene Instrumente und Vorgehensweisen für den systematischen und zielorientierten Umgang mit Wissen als zentralem Arbeitsobjekt beschrieben. Ein Unternehmen kann allerdings nur dann effektiv einen solchen Wissensmanagement-Ansatz verfolgen, wenn es sein eigenes strukturelles Wissen überblickt, das die gesamten Wissensbestände, verteilt auf die jeweiligen Wissensträger eines Unternehmens, enthält. Doch gerade für die Erfassung und transparente Beschreibung des strukturellen Wissens existierten bislang nur wenige Modell-Ansätze.
In der vorliegenden Dissertation werden erstmals Modelle zur Beschreibung strukturellen Wissens für industrielle Dienstleistungen entwickelt, die neben den relevanten Wissensgebieten für industrielle Dienstleistungen auch die jeweiligen Wissensträger und die Wissensanwendungsbereiche sowie die unterschiedlichen Beziehungen zwischen den Wissensgebieten, den Wissensträgern und den Anwendungsbereichen umfassen. Diese Modelle stellen die Grundlage für die Wissensidentifikation und letztlich auch für ein erfolgreiches Wissensmanagement von industriellen Dienstleistungen dar.